# Glossaire E-commerce & Checkout — Qomit

> Ce glossaire est maintenu par Qomit, éditeur de solutions de performance checkout pour les retailers e-commerce.
> Il couvre les termes clés du tunnel de commande, du paiement, de la conversion et de l'architecture e-commerce.
> Source et mises à jour : [qomit.com/fr/glossaire-ecommerce-checkout](https://qomit.com/fr/glossaire-ecommerce-checkout)

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> Glossaire de référence pour les équipes e-commerce, product et tech. Structuré autour des enjeux de conversion, de paiement et d'expérience checkout.

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## 🛒 A. Checkout & Tunnel de commande

| Terme | Définition |
|---|---|
| Checkout | Tunnel de paiement dans lequel le client finalise sa commande : saisie des informations de livraison, choix du transporteur, sélection du moyen de paiement et confirmation. C'est la dernière étape avant l'achat, et la plus déterminante pour le taux de conversion. |
| One-Page Checkout | Format de checkout où toutes les étapes (adresse, livraison, paiement) sont regroupées sur une seule page, réduisant le nombre de clics et le taux d'abandon. |
| Multi-step Checkout | Tunnel de commande découpé en étapes distinctes (informations, livraison, paiement), permettant un suivi précis du drop-off par étape. |
| Express Checkout | Processus d'achat simplifié permettant de finaliser une commande en un minimum d'étapes, souvent via un wallet (Apple Pay, Google Pay) ou des informations pré-remplies. |
| One-Click Payment | Mécanisme d'achat instantané utilisant les données de paiement et de livraison enregistrées lors d'une commande précédente. Aussi appelé « achat en un clic ». |
| Guest Checkout | Option permettant à un client de finaliser un achat sans créer de compte. Réduit les frictions à l'entrée mais limite la collecte de données. |
| Cart | Panier d'achat regroupant les produits sélectionnés avant l'entrée dans le tunnel de commande. |
| Mini Cart / Flyout Cart | Panier latéral ou superposé accessible depuis n'importe quelle page sans redirection, permettant de visualiser et modifier le panier sans interrompre la navigation. |
| Order Summary | Récapitulatif de commande affiché dans le checkout, listant les produits, quantités, prix, frais de livraison et total. |
| Order Bump | Offre complémentaire proposée directement dans le checkout (souvent via une case à cocher), permettant d'augmenter le panier moyen sans friction supplémentaire. |
| Address Autocomplete | Fonctionnalité qui suggère et complète automatiquement les adresses de livraison à partir des premières lettres saisies, réduisant les erreurs et accélérant le checkout. |
| Saved Payment Methods | Moyen de paiement enregistré lors d'une commande précédente, permettant de préremplir les informations de paiement pour les achats suivants via tokenisation. |
| Checkout Abandonment | Abandon du tunnel de commande après en avoir franchi au moins une étape. Distinct de l'abandon panier, il indique une friction spécifique dans le processus de finalisation. |
| Checkout Abandonment Rate | Pourcentage de sessions ayant initié le checkout sans aboutir à une commande confirmée. Indicateur clé de la performance du tunnel. |
| Step Drop-off Rate | Taux de sortie sur chaque étape du checkout, permettant d'identifier précisément les points de friction dans le tunnel. |
| Form Completion Rate | Taux de remplissage complet des formulaires du checkout. Un taux faible signale une friction sur les champs demandés. |
| Order Confirmation Page | Page affichée après validation de la commande, confirmant le numéro de commande et les détails récapitulatifs. Aussi appelée « Thank You Page ». |

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## 💳 B. Paiement, Transaction & Sécurité

| Terme | Définition |
|---|---|
| PSP | Payment Service Provider : prestataire de services de paiement (ex : Adyen, Stripe, Mollie) qui fait le lien entre le marchand, les banques et les réseaux de cartes. |
| Acquirer | Banque ou institution financière qui traite les transactions au nom du marchand et reverse les fonds après déduction des frais. |
| Issuer | Banque émettrice de la carte utilisée par le client. C'est l'issuer qui autorise ou refuse la transaction. |
| Authorization | Étape où la banque émettrice vérifie la validité de la carte et la disponibilité des fonds, puis autorise la transaction sans encore débiter le compte. |
| Authorization Rate | Pourcentage de transactions autorisées sur le total des tentatives de paiement. Un des KPIs les plus critiques pour la performance checkout. |
| Capture | Déclenchement de l'encaissement effectif après autorisation. Peut être immédiat (paiement standard) ou différé (commande préparée avant débit). |
| Soft Decline | Refus temporaire d'une transaction par la banque émettrice (fonds insuffisants, seuil dépassé, 3DS requis), susceptible d'être accepté après une nouvelle tentative ou une authentification supplémentaire. |
| Hard Decline | Refus définitif d'une transaction (carte volée, compte fermé, fraude détectée). Toute nouvelle tentative est inutile. |
| Decline Rate | Taux de refus de paiement sur l'ensemble des transactions soumises. Un decline rate élevé est un signal direct de perte de chiffre d'affaires. |
| Retry Logic / Smart Retry | Mécanisme automatisé resoumettant une transaction après un soft decline, en ajustant les paramètres (délai, montant, routage) pour maximiser le taux d'acceptation. |
| Payment Orchestration | Couche technologique permettant de router dynamiquement les transactions vers le PSP le plus performant selon des règles définies (taux d'autorisation, coût, méthode de paiement, géographie). |
| 3DS / 3D Secure | Protocole d'authentification forte du porteur de carte (via code SMS, biométrie ou approbation in-app), obligatoire dans le cadre de la DSP2 en Europe. |
| Frictionless Authentication | Flux 3DS2 où l'authentification est validée de manière transparente sans interaction du client, grâce à l'analyse des données comportementales et de risque. |
| SCA | Strong Customer Authentication : exigence réglementaire imposée par la DSP2, obligeant à vérifier l'identité du client via au moins deux facteurs (connaissance, possession, biométrie). |
| PSD2 | Directive européenne sur les services de paiement, imposant notamment la SCA et ouvrant l'accès aux données bancaires via API (Open Banking). |
| Tokenization | Remplacement des données sensibles de carte par un identifiant chiffré (token), sécurisant le stockage et la transmission sans exposer les informations réelles. |
| Network Tokenization | Tokenisation réalisée directement au niveau des réseaux de cartes (Visa, Mastercard), offrant des taux d'autorisation supérieurs et une meilleure gestion des mises à jour de carte. |
| Vault | Coffre-fort sécurisé hébergeant les tokens de paiement des clients, permettant de préremplir les données de carte sans re-saisie. |
| Wallet Payment | Paiement via portefeuille numérique (Apple Pay, Google Pay, PayPal) intégrant données de carte et d'adresse préenregistrées, réduisant fortement la friction au checkout. |
| BNPL | Buy Now Pay Later : option de paiement fractionné ou différé (ex : Klarna, Alma), permettant au client d'étaler le règlement sans utiliser sa carte de crédit. |
| APM | Alternative Payment Methods : ensemble des méthodes de paiement hors carte bancaire classique (virements, wallets, BNPL, cryptomonnaies…). |
| Split Payment | Paiement d'une commande réparti sur plusieurs moyens de paiement (ex : combinaison carte + bon d'achat). |
| Multi-currency | Capacité à accepter et afficher des transactions dans plusieurs devises, avec conversion appliquée au moment du checkout. |
| Chargeback | Remboursement forcé initié par la banque émettrice à la demande du client, annulant la transaction et pénalisant le marchand d'une commission. |
| Refund | Remboursement total ou partiel d'une commande, initié par le marchand. |
| Interchange Fee | Commission prélevée par la banque émettrice sur chaque transaction, répercutée dans les frais PSP du marchand. |
| Risk Engine | Système d'analyse automatisée évaluant le risque de fraude sur chaque transaction en temps réel. |
| Fraud Scoring | Score de risque calculé pour chaque transaction à partir de données comportementales, techniques et historiques, utilisé pour décider d'accepter, refuser ou escalader. |
| PCI-DSS | Norme internationale de sécurité des données de paiement, imposant des exigences strictes sur le stockage, le traitement et la transmission des informations de carte. |

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## 📊 C. Performance, Conversion & CRO

| Terme | Définition |
|---|---|
| Conversion Rate | Taux de conversion : pourcentage de visiteurs ayant finalisé un achat. Peut être calculé globalement (site) ou par étape du funnel (checkout conversion rate). |
| Checkout Conversion Rate | Taux de commandes validées rapporté au nombre de sessions ayant initié le checkout. Indicateur direct de la performance du tunnel de finalisation. |
| Payment Success Rate | Taux de transactions aboutissant à un paiement accepté parmi l'ensemble des tentatives de paiement soumises. |
| Revenue Per Visitor (RPV) | Revenu moyen généré par visiteur unique. Combine taux de conversion et panier moyen pour mesurer la performance globale d'un site. |
| AOV | Average Order Value : panier moyen par commande. |
| GMV | Gross Merchandise Volume : volume brut de marchandises vendues sur une période, avant déduction des retours et remises. |
| Net Sales | Chiffre d'affaires net après déduction des retours, annulations et remises. |
| UPT | Units Per Transaction : nombre moyen d'articles par commande. |
| LTV / CLV | Lifetime Value / Customer Lifetime Value : valeur économique totale générée par un client sur l'ensemble de sa relation avec la marque. |
| CAC | Customer Acquisition Cost : coût moyen d'acquisition d'un nouveau client, incluant dépenses marketing et commerciales. |
| Cart Abandonment | Abandon du panier avant entrée dans le checkout. Taux moyen sectoriel : 70 à 80 %. Signal de friction sur le prix, les frais de livraison ou la confiance. |
| Browse Abandonment | Abandon après consultation d'une fiche produit, sans ajout au panier. Indique un déficit de conviction produit. |
| Funnel | Représentation du tunnel de conversion, du premier contact jusqu'à l'achat, permettant d'identifier les étapes de perte. |
| A/B Test | Comparaison de deux versions d'une page ou d'un composant pour identifier la plus performante sur un indicateur donné. |
| Multivariate Test | Test simultané de plusieurs variables sur une même page, permettant d'identifier les combinaisons d'éléments les plus efficaces. |
| Heatmap | Carte de chaleur visualisant les zones les plus cliquées ou survolées d'une page, utile pour optimiser la hiérarchie visuelle. |
| Session Replay | Relecture enregistrée d'une session utilisateur, permettant d'observer le comportement réel et d'identifier les points de friction. |
| CTR | Click-Through Rate : taux de clic sur un élément (bouton, lien, bannière). |
| Bounce Rate | Taux de rebond : pourcentage de visiteurs quittant le site après avoir consulté une seule page. |
| Exit Rate | Taux de sortie sur une page donnée, quelle que soit la profondeur de navigation précédente. |
| KPI | Key Performance Indicator : indicateur clé de performance permettant de mesurer l'atteinte d'un objectif. |
| LCP | Largest Contentful Paint : temps de chargement du plus grand élément visible de la page. Web Vital de référence pour la performance perçue. |
| CLS | Cumulative Layout Shift : instabilité visuelle d'une page lors du chargement. Impacte l'expérience utilisateur et le référencement. |
| Web Vitals | Ensemble d'indicateurs définis par Google mesurant la qualité de l'expérience utilisateur (LCP, CLS, INP). |
| Page Speed | Vitesse de chargement d'une page web, facteur direct de taux de conversion et de référencement. |

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## 🖥️ D. Pages & Navigation

| Terme | Définition |
|---|---|
| HP | Home Page : page d'accueil du site, premier point de contact pour la majorité des visiteurs. |
| PLP | Product Listing Page : page listant des produits selon une catégorie, une recherche ou des filtres appliqués. |
| PDP | Product Detail Page : fiche produit détaillée incluant description, images, prix, variantes et bouton d'ajout au panier. |
| SRP | Search Results Page : page affichant les résultats d'une recherche interne. |
| Landing Page | Page dédiée, optimisée pour convertir un trafic ciblé issu d'une campagne publicitaire ou d'un email. |
| Quick View | Aperçu rapide d'un produit en superposition, sans quitter la page en cours. |
| Login Page | Page de connexion à l'espace client. |
| My Account | Espace client permettant de gérer commandes, données personnelles, moyens de paiement enregistrés et retours. |
| Wishlist | Liste d'envies permettant de sauvegarder des produits pour un achat ultérieur. |
| Cross-sell | Suggestion de produits complémentaires lors du checkout ou sur la fiche produit (« Vous aimerez aussi »). |
| Upsell | Proposition d'un produit supérieur ou d'une version premium lors du parcours d'achat. |
| Error Page | Page d'erreur (404, 500) affichée lors d'un contenu introuvable ou d'une défaillance serveur. |
| Store Locator | Outil de localisation des points de vente physiques sur un site e-commerce omnicanal. |

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## 📦 E. Commande, Logistique & Omnicanal

| Terme | Définition |
|---|---|
| OMS | Order Management System : système orchestrant le cycle de vie complet d'une commande, de la validation à la livraison et au retour. |
| WMS | Warehouse Management System : système de gestion des opérations d'entrepôt (réception, stockage, préparation, expédition). |
| Fulfillment | Processus complet de traitement d'une commande : préparation, emballage, expédition et gestion des retours. |
| BOPIS / Click & Collect | Buy Online Pick-up In Store : achat en ligne avec retrait en magasin. Réduit les frais de livraison et génère du trafic en point de vente. |
| BORIS | Buy Online Return In Store : retour en magasin d'une commande passée en ligne. |
| Ship from Store | Modèle d'expédition depuis un magasin physique plutôt que depuis un entrepôt central, réduisant les délais de livraison. |
| Last Mile Delivery | Dernière étape de la livraison, du dépôt local au client final. Étape la plus coûteuse et la plus visible pour l'expérience client. |
| Carrier | Transporteur assurant la livraison des commandes (Colissimo, Chronopost, DHL, UPS…). |
| SLA | Service Level Agreement : engagement contractuel de niveau de service sur les délais et la qualité de traitement des commandes. |
| Parcel Tracking | Suivi en temps réel de l'acheminement d'un colis, accessible par le client via un numéro de suivi. |
| RMA | Return Merchandise Authorization : processus d'autorisation et de gestion des retours produits. |
| Cut-off Time | Heure limite de passage de commande pour garantir l'expédition le jour même. |
| Order Splitting | Fractionnement automatique d'une commande en plusieurs colis selon la disponibilité ou l'origine des produits. |
| Stock Accuracy | Fiabilité du stock affiché par rapport au stock physique réel. Une mauvaise stock accuracy génère des annulations de commande. |

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## 🤝 F. Marketing, CRM & Data Client

| Terme | Définition |
|---|---|
| CRM | Customer Relationship Management : système centralisant les données clients pour piloter les actions marketing, commerciales et de support. |
| CDP | Customer Data Platform : plateforme unifiant les données client issues de sources multiples (web, CRM, email, offline) en un profil unique. |
| Marketing Automation | Envoi automatisé de communications (emails, SMS, notifications) déclenché par des comportements ou des événements définis. |
| Triggered Email | Email envoyé automatiquement suite à un événement spécifique (abandon panier, première commande, anniversaire). |
| Email Deliverability | Capacité d'un email à atteindre la boîte de réception sans être filtré en spam. Dépend de la réputation du domaine d'envoi et de la qualité des listes. |
| Loyalty Program | Programme de fidélité récompensant les achats récurrents par des points, remises ou avantages exclusifs. |
| Segmentation | Découpage de la base clients en groupes homogènes selon des critères comportementaux, démographiques ou transactionnels. |
| Personalization | Adaptation du contenu, des offres ou de l'expérience de navigation selon le profil ou le comportement d'un visiteur. |
| Customer Journey | Ensemble des points de contact entre un client et une marque, du premier contact jusqu'à la fidélisation. |
| RFM | Modèle de scoring client basé sur la Récence d'achat, la Fréquence des commandes et le Montant dépensé. |
| First-party Data | Données collectées directement par la marque via ses propres canaux (site, application, CRM), sans intermédiaire. |
| Zero-party Data | Données volontairement communiquées par le client (préférences, intentions d'achat), à valeur élevée en termes de consentement et de précision. |
| Attribution Model | Modèle définissant comment le mérite d'une conversion est réparti entre les différents canaux marketing ayant contribué au parcours. |
| Churn | Taux d'attrition : pourcentage de clients perdus sur une période donnée. |
| Retention | Capacité à conserver ses clients actifs dans le temps, mesurée par le taux de rachat et la fréquence d'achat. |
| Opt-in | Consentement explicite du client à recevoir des communications marketing. Obligatoire dans le cadre du RGPD. |
| RGPD / GDPR | Règlement Général sur la Protection des Données : réglementation européenne encadrant la collecte, le stockage et l'utilisation des données personnelles. |
| A/B Test | (voir section C) |
| Push Notification | Notification envoyée sur le navigateur ou l'application mobile d'un utilisateur, même en dehors d'une session active. |

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## 🔧 G. Architecture & Intégration

| Terme | Définition |
|---|---|
| API | Application Programming Interface : protocole permettant à deux systèmes de communiquer et d'échanger des données de manière standardisée. |
| REST API | API structurée autour des verbes HTTP (GET, POST, PUT, DELETE), standard dominant pour les intégrations e-commerce. |
| Webhook | Notification automatique envoyée par un système vers un autre en temps réel lors d'un événement (paiement confirmé, commande expédiée). |
| Headless Commerce | Architecture e-commerce découplant le frontend (interface utilisateur) du backend (logique métier, données), reliés via API. |
| Composable Commerce | Approche architecturale assemblant des briques technologiques spécialisées (best-of-breed) via API, en opposition aux solutions monolithiques. |
| MACH | Acronyme désignant les architectures modernes : Microservices, API-first, Cloud-native, Headless. Standard de référence pour les plateformes e-commerce évolutives. |
| SaaS | Software as a Service : modèle de distribution logicielle via le cloud, sans installation locale. |
| CDN | Content Delivery Network : réseau de serveurs distribués géographiquement accélérant le chargement des contenus statiques (images, scripts). |
| Feature Flag | Mécanisme permettant d'activer ou désactiver une fonctionnalité en production sans déploiement, utilisé pour les tests progressifs et les rollbacks. |
| CI/CD | Continuous Integration / Continuous Deployment : pratiques de développement automatisant les tests et le déploiement continu des mises à jour. |
| Caching | Mise en cache de données ou de pages pour accélérer les temps de réponse et réduire la charge serveur. |
| Microservices | Architecture logicielle décomposant une application en services indépendants, chacun responsable d'une fonctionnalité précise. |
| Middleware | Couche logicielle intermédiaire facilitant la communication et l'échange de données entre systèmes hétérogènes. |
| ETL | Extract, Transform, Load : processus d'extraction, transformation et chargement de données entre systèmes. |

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## 🔍 H. Acquisition & Trafic

| Terme | Définition |
|---|---|
| SEO | Search Engine Optimization : ensemble des techniques visant à améliorer le positionnement naturel d'un site dans les résultats des moteurs de recherche. |
| SEA | Search Engine Advertising : publicité payante sur les moteurs de recherche (Google Ads, Bing Ads), diffusée selon des enchères sur des mots-clés. |
| ROAS | Return On Ad Spend : retour sur investissement publicitaire, calculé en divisant le chiffre d'affaires généré par les dépenses publicitaires. |
| CPC | Cost Per Click : coût unitaire payé par l'annonceur pour chaque clic sur une publicité. |
| CPA | Cost Per Acquisition : coût moyen pour générer une conversion (achat, inscription, lead). |
| CPM | Cost Per Mille : coût pour mille impressions publicitaires. Modèle de facturation axé sur la visibilité plutôt que le clic. |
| CTR | Click-Through Rate : rapport entre le nombre de clics et le nombre d'impressions d'un contenu ou d'une annonce. |
| Organic Traffic | Trafic issu du référencement naturel, sans dépense publicitaire directe. |
| Paid Traffic | Trafic généré par des campagnes publicitaires payantes. |
| Audience Sync | Synchronisation d'audiences CRM vers des plateformes médias (Meta, Google, LinkedIn) pour le ciblage publicitaire. |
| Lookalike Audience | Audience construite algorithmiquement pour ressembler à une audience source définie (clients actifs, acheteurs récents). |
| Social Commerce | Processus d'achat initié et finalisé directement depuis une plateforme de réseau social. |